Иновацията в обслужването на клиенти носи успех на наградата Print Week

От

март 7, 2023 г.

През изминалата година се фокусирахме върху обслужването на клиентите с някои иновативни промени, които получиха признание от нашата индустрия, както и от нашите клиенти.

Положителните промени в структурата и числеността на екипа за обслужване на клиенти доведоха до впечатляващи подобрения във всички показатели, които използваме за измерване на ефективността си.

Признание от експертите в бранша и от клиентите

Но не само Solopress е отбелязал това подобрение. На изложението 2023 г. Награди на Print Week, получихме висока оценка в категорията "Екип за обслужване на клиенти на годината в голямо предприятие". В съдийското жури участваха редица мениджъри по снабдяване с печатни материали в големи организации. Това са хора, които наистина оценяват важността на обслужването в печата, така че за нас наистина беше чест да получим признание на наградите. Освен това нашите клиенти продължават да ни хвалят чрез Trustpilot.com. Вече имаме над 27 500 петзвездни отзива със средна оценка "отличен" от 4,7 от 5. Това е повече от 4,6 през миналата година.

Регистър на постиженията

И така, как успяхме да подобрим и без това добрите резултати в обслужването на клиенти? Първо, нека обобщим постиженията си:

Над 27,500 5 звезди Отзиви на Trustpilot.
Един "отличен" 4.7 звезди от общо над 32,000 отзиви.
Повишаване на 181% на обработените повиквания в сравнение с предходните 12 месеца.
Повишаване на 135% на разрешените повиквания в сравнение с предходните 12 месеца.
Жалби надолу 37.5% в сравнение с нивата преди появата на кочове.
Препечатки надолу 41.2% от година на година.
Време за реакция надолу 23% от година на година.
10 добавени членове на екипа на пълно работно време.

Нови попълнения

По време на пандемията бяхме принудени да намалим работната си сила. Това неминуемо ограничи възможностите ни да предлагаме отлично обслужване на клиентите.

През 2022 г. обаче наехме десет нови членове на екипа за обслужване на клиенти на пълно работно време, за да увеличим този капацитет.

Тактики на екипа

Нашата функция за обслужване на клиенти е разделена на три екипа: Жълт и магента, както и екип Solopro, който обслужва предприятия, разчитащи на голям обем печат.

Това разделение намалява броя на консултантите, с които клиентът може да разговаря, и насърчава индивидуалните отношения. Това се оказа чудесен начин да се запази личният подход на по-малка организация, като същевременно се увеличи капацитетът на функцията за обслужване на клиенти като цяло.

За ролята

Ролите в тези екипи също претърпяха иновативно преструктуриране. С въвеждането на шест роли на мениджъри на клиенти в жълт и магента цвят, ние сме в състояние да разпределим специални мениджъри на клиенти, които се нуждаят от тях.

Останалите екипи са съставени от специалисти в областта на дизайна, концерните, продажбите и проверката на художествените произведения. Тези нови роли дават на членовете на екипа чувство за собственост и цел, което има измерим ефект върху преживяването на клиентите.

Ясни линии за комуникация

Сега технологиите ни помагат повече от всякога. След успешното стартиране на нашия чатбот през юли 2021 г. последва нова телефонна система. Стартирана през февруари 2022 г., автоматизираната система насочва клиентите бързо и точно към съответния специалист. Също така предоставяме на клиентите директни номера за бърз и лесен достъп до разпределените им акаунт мениджъри.

Нашият най-ценен ресурс

Вярваме, че когато предоставите на хората инструментите, структурата и средата, от които се нуждаят, за да си вършат добре работата, те ще се справят с предизвикателството. През последните 12 месеца нашият екип за обслужване на клиенти не само доказа това, но и надмина очакванията ни. Готовността на екипа да възприеме тези нови практики и решимостта им да ги накарат да работят се прояви във всеки показател, по който измерваме резултатите от обслужването на клиенти.

Ако харчите пет или повече цифри годишно за печат, да станете клиент на Solopro може да означава, че ще получите услуга, която е по-подходяща за вашите нужди. Можете да разберете дали отговаряте на условията за получаване на нашата безплатна абонаментна услуга в специална страница на Solopro.