Innovation inden for kundeservice giver succes med Print Week Award

I løbet af det seneste år har vi fokuseret på kundeservice med nogle innovative ændringer, som har fået anerkendelse fra både vores branche og vores kunder.

Positive ændringer i vores kundeserviceteams struktur og antal medarbejdere har givet nogle imponerende forbedringer på tværs af alle de parametre, vi bruger til at måle vores resultater.

Anerkendelse fra både brancheeksperter og kunder

Men det er ikke kun Solopress, der har bemærket denne forbedring. På 2023 Print Week-priserblev vi rost i kategorien Årets kundeserviceteam i en stor virksomhed. Dommerpanelet bestod af en række indkøbschefer for print i store organisationer. Det er mennesker, der virkelig sætter pris på vigtigheden af service inden for print, så det var virkelig en ære at blive anerkendt ved prisuddelingen. Desuden har vores kunder fortsat med at rose os via Trustpilot.com. Vi har nu over 27.500 femstjernede anmeldelser med en "fremragende" gennemsnitsvurdering på 4,7 ud af 5. Det er en stigning fra 4,6 sidste år.

Oversigt over resultater

Så hvordan er det lykkedes os at forbedre en allerede stærk kundeservice? Lad os først opsummere vores resultater:

• Over 27,500 5-stjernet Anmeldelser på Trustpilot.
• En "fremragende" 4,7 stjerner fra i alt over 32,000 anmeldelser.
• 181% stigning i håndterede opkald i forhold til de foregående 12 måneder.
• 135% stigning i løste opkald i forhold til de foregående 12 måneder.
• Klager ned 37.5% i forhold til niveauet før covid.
• Genoptryk ned 41.2% år efter år.
• Svartider ned 23% år efter år.
• 10 fuldtidsansatte teammedlemmer tilføjet.

Nye rekrutter

Under pandemien var vi tvunget til at reducere vores arbejdsstyrke. Det begrænsede uundgåeligt vores evne til at tilbyde fremragende kundeservice.

Men i 2022 rekrutterede vi ti nye fuldtidsmedarbejdere i kundeserviceteamet for at styrke den kapacitet.

Holdets taktik

Vores kundeservicefunktion er opdelt i tre teams: Yellow og Magenta samt Solopro-teamet, som betjener virksomheder, der er afhængige af en stor mængde print.

Denne opdeling reducerer antallet af rådgivere, som en kunde kan tale med, og fremmer en-til-en-relationer. Det har vist sig at være en god måde at bevare den personlige tilgang i en mindre organisation og samtidig øge kapaciteten i kundeservicefunktionen som helhed.

På en rolle

Rollerne i disse teams gennemgik også en innovativ omstrukturering. Ved at indføre seks account manager-roller på tværs af Yellow og Magenta er vi i stand til at tildele dedikerede account managers til de kunder, der har brug for dem.

Specialister i Design, Concerns, Sales og Artwork Checking udgør resten af teamet. Disse nye roller giver teammedlemmerne en følelse af ejerskab og et formål, som har haft en målbar effekt på kundeoplevelsen.

Klare linjer for kommunikation

Vi er nu bedre understøttet end nogensinde før af teknologi. Efter den vellykkede lancering af vores chatbot i juli 2021 fulgte vi op med et nyt telefonsystem. Det automatiserede system, der blev lanceret i februar 2022, leder kunderne hurtigt og præcist til den rette specialist. Vi giver også kunderne direkte numre til hurtig og nem adgang til deres tildelte Account Managers.

Vores mest værdifulde ressource

Vi tror på, at når man giver folk de værktøjer, den struktur og det miljø, de skal bruge for at gøre et godt stykke arbejde, så tager de udfordringen op. Vores kundeserviceteam har ikke kun bevist dette i de sidste 12 måneder, de har også overgået vores forventninger. Teamets vilje til at indføre disse nye metoder og deres beslutsomhed om at få dem til at fungere har vist sig i alle de parametre, vi måler vores kundeserviceresultater på.

Hvis du bruger et femcifret beløb eller mere om året på print, kan det at blive kunde hos Solopro betyde, at du får en service, der passer bedre til dine behov. Du kan finde ud af, om du er kvalificeret til vores abonnementsfri service på dedikeret Solopro-side.