Innovation im Kundenservice bringt Erfolg beim Print Week Award

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März 7, 2023

Im vergangenen Jahr haben wir uns auf den Kundenservice konzentriert und einige innovative Änderungen vorgenommen, die sowohl in der Branche als auch bei unseren Kunden Anerkennung gefunden haben.

Positive Veränderungen in der Struktur unseres Kundendienstteams und der Anzahl der Mitarbeiter haben zu beeindruckenden Verbesserungen bei allen Kennzahlen geführt, die wir zur Messung unserer Leistung verwenden.

Anerkennung von Branchenexperten und Kunden gleichermaßen

Aber nicht nur Solopress hat diese Verbesserung festgestellt. Auf der 2023 Auszeichnungen der Print WeekIn der Kategorie "Kundenservice-Team des Jahres in einem Großunternehmen" erhielten wir eine hohe Auszeichnung. Die Jury bestand aus einer Reihe von Druckbeschaffungsmanagern großer Unternehmen. Das sind Leute, die die Bedeutung von Service im Druckbereich wirklich zu schätzen wissen, daher war es wirklich eine Ehre, bei der Preisverleihung anerkannt zu werden. Darüber hinaus haben unsere Kunden uns weiterhin gelobt über Trustpilot.de. Wir haben jetzt mehr als 27.500 Fünf-Sterne-Bewertungen, mit einer "ausgezeichneten" Durchschnittsbewertung von 4,7 von 5. Das ist ein Anstieg gegenüber 4,6 im letzten Jahr.

Bilanz der Leistungen

Wie ist es uns also gelungen, unseren bereits sehr guten Kundenservice noch weiter zu verbessern? Lassen Sie uns zunächst einmal unsere Erfolge zusammenfassen:

Über 27,500 5-Sterne Trustpilot-Bewertungen.
Eine "ausgezeichnet" 4,7 Sterne aus insgesamt über 32,000 Bewertungen.
181% Anstieg der bearbeiteten Anrufe im Vergleich zu den vorangegangenen 12 Monaten.
135% Anstieg der gelösten Anrufe im Vergleich zu den vorangegangenen 12 Monaten.
Beanstandungen nach unten 37.5% im Vergleich zu den Werten vor dem Covid.
Nachdrucke nach unten 41.2% Jahr für Jahr.
Reaktionszeiten unten 23% Jahr für Jahr.
10 Vollzeit-Teammitglieder hinzugefügt.

Neue Rekruten

Während der Pandemie waren wir gezwungen, unsere Belegschaft zu reduzieren. Dies schränkte zwangsläufig unsere Fähigkeit ein, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Im Jahr 2022 haben wir jedoch zehn neue Vollzeit-Kundendienstmitarbeiter eingestellt, um diese Kapazitäten zu verstärken.

Team-Taktik

Unser Kundendienst ist in drei Teams aufgeteilt: Gelb und Magenta sowie das Solopro-Team, das sich um Unternehmen kümmert, die ein hohes Druckvolumen benötigen.

Durch diese Aufteilung wird die Anzahl der Berater, mit denen ein Kunde sprechen kann, verringert und die persönliche Beziehung gefördert. Es hat sich gezeigt, dass es eine gute Möglichkeit ist, den persönlichen Ansatz einer kleineren Organisation beizubehalten und gleichzeitig die Kapazität des Kundendienstes als Ganzes zu erhöhen.

In einer Rolle

Auch die Rollen innerhalb dieser Teams wurden innovativ umstrukturiert. Durch die Einführung von sechs Account-Manager-Rollen in Gelb und Magenta können wir den Kunden, die sie benötigen, spezielle Account-Manager zuweisen.

Die übrigen Teams bestehen aus Spezialisten in den Bereichen Design, Anliegen, Vertrieb und Druckvorlagenkontrolle. Diese neuen Rollen geben den Teammitgliedern ein Gefühl von Verantwortung und Zielsetzung, was sich messbar auf die Kundenerfahrung ausgewirkt hat.

Klare Linien der Kommunikation

Wir werden jetzt besser als je zuvor durch Technologie unterstützt. Nach der erfolgreichen Einführung unseres Chatbots im Juli 2021 haben wir ein neues Telefonsystem eingeführt. Das automatisierte System, das im Februar 2022 eingeführt wurde, leitet die Kunden schnell und präzise an den entsprechenden Spezialisten weiter. Außerdem geben wir unseren Kunden Direktnummern für einen schnellen und einfachen Zugang zu den ihnen zugewiesenen Kundenbetreuern.

Unsere wertvollste Ressource

Wir sind davon überzeugt, dass die Mitarbeiter die Herausforderung annehmen werden, wenn man ihnen die Werkzeuge, die Struktur und das Umfeld bietet, die sie für eine gute Arbeit benötigen. Unser Kundendienstteam hat dies in den letzten 12 Monaten nicht nur bewiesen, sondern unsere Erwartungen übertroffen. Die Bereitschaft des Teams, diese neuen Praktiken zu übernehmen, und seine Entschlossenheit, sie in die Tat umzusetzen, haben sich in jeder Kennzahl niedergeschlagen, mit der wir unsere Kundendienstleistung messen.

Wenn Sie einen fünfstelligen Betrag oder mehr pro Jahr für Drucksachen ausgeben, können Sie als Solopro-Kunde einen Service erhalten, der besser auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Sie können herausfinden, ob Sie für unseren abonnementfreien Service in Frage kommen, indem Sie die eigene Solopro-Seite.