La innovación en el servicio al cliente se traduce en el éxito de los premios de la Semana de la Impresión

El año pasado nos centramos en el servicio al cliente con algunos cambios innovadores que han merecido el reconocimiento de nuestro sector y de nuestros clientes.

Los cambios positivos en la estructura y el personal de nuestro Equipo de Atención al Cliente han dado lugar a mejoras impresionantes en todos los parámetros que utilizamos para medir nuestro rendimiento.

Reconocimiento de expertos del sector y clientes

Pero no sólo Solopress ha notado esta mejora. En la 2023 Premios de la Semana de la Imprentaen la categoría de Equipo de Atención al Cliente del Año en una Gran Empresa. El jurado estaba compuesto por varios responsables de compras de impresión de grandes organizaciones. Se trata de personas que aprecian realmente la importancia del servicio en la impresión, por lo que fue un verdadero honor recibir el reconocimiento en los premios. Además, nuestros clientes han seguido elogiándonos a través de Trustpilot.com. Ahora tenemos más de 27.500 opiniones de cinco estrellas, con una calificación media de "excelente" de 4,7 sobre 5. Esta cifra es superior a la del año pasado, que fue de 4,6. Una cifra superior al 4,6 del año pasado.

Historial de logros

¿Cómo hemos conseguido mejorar un servicio al cliente que ya era excelente? En primer lugar, resumamos nuestros logros:

• En 27,500 5 estrellas Reseñas de Trustpilot.
• En "excelente" 4,7 estrellas de un total de más de 32,000 revisiones.
• 181% subida en llamadas atendidas frente a los 12 meses anteriores.
• Aumento 135% en llamadas resueltas frente a los 12 meses anteriores.
• Quejas abajo 37.5% frente a los niveles precovídicos.
• Reimpresiones abajo 41.2% año tras año.
• Tiempos de respuesta abajo 23% año tras año.
• 10 Miembros del equipo a tiempo completo añadidos.

Nuevos reclutas

Durante la pandemia, nos vimos obligados a reducir nuestra plantilla. Esto limitó inevitablemente nuestra capacidad de ofrecer un servicio al cliente excepcional.

Sin embargo, en 2022 contratamos a diez nuevos miembros del Equipo de Atención al Cliente a tiempo completo para reforzar esa capacidad.

Tácticas de equipo

Nuestro Servicio de Atención al Cliente está dividido en tres equipos: Yellow y Magenta, más el equipo Solopro que atiende a empresas que dependen de un gran volumen de impresión.

Esta división reduce el número de asesores con los que puede hablar un cliente y fomenta las relaciones de tú a tú. Ha demostrado ser una forma estupenda de mantener el enfoque personal de una organización más pequeña y, al mismo tiempo, aumentar la capacidad del Servicio de Atención al Cliente en su conjunto.

Sobre un papel

Las funciones dentro de estos equipos también han experimentado una reestructuración innovadora. Con la introducción de seis puestos de gestor de cuentas en Yellow y Magenta, podemos asignar gestores de cuentas dedicados a los clientes que lo necesiten.

Especialistas en Diseño, Inquietudes, Ventas y Revisión Artística componen el resto de los equipos. Estas nuevas funciones dan a los miembros del equipo un sentido de pertenencia y propósito que ha tenido un efecto mensurable en la experiencia del cliente.

Líneas de comunicación claras

Ahora estamos mejor respaldados que nunca por la tecnología. Tras el exitoso lanzamiento de nuestro Chatbot en julio de 2021, seguimos con un nuevo sistema telefónico. Lanzado en febrero de 2022, el sistema automatizado dirige a los clientes de forma rápida y precisa al especialista adecuado. También proporcionamos a los clientes números directos para un acceso rápido y sencillo a sus gestores de cuenta asignados.

Nuestro recurso más preciado

Creemos que cuando se dota a las personas de las herramientas, la estructura y el entorno que necesitan para hacer un buen trabajo, estarán a la altura del reto. Nuestro equipo de Atención al Cliente no sólo ha demostrado que esto es cierto en los últimos 12 meses, sino que ha superado nuestras expectativas. La voluntad del equipo de adoptar estas nuevas prácticas y su determinación de hacer que funcionen se ha visto reflejada en todas las métricas con las que medimos el rendimiento de nuestro servicio de atención al cliente.

Si gasta cinco cifras o más al año en impresión, convertirse en cliente de Solopro puede significar que recibirá un servicio más adecuado a sus necesidades. Puede averiguar si puede optar a nuestro servicio gratuito de suscripción en la página Página dedicada a Solopro.