Upselling e cross-selling a Natale

L'upselling e il cross-selling sono strategie utilizzate dai rivenditori per vendere prodotti extra ai loro clienti. Incentivando i clienti a spendere più di quanto avessero intenzione di spendere, il rivenditore ottiene un aumento del valore della transazione.

Ma qual è la differenza tra cross-selling e upselling?

L'upselling è quando un cliente viene a chiedere una lampadina e voi gliene vendete una confezione da tre, sottolineando che è una buona idea averne di scorta. Oppure gli vendete una lampadina più costosa sottolineandone le virtù, come le prestazioni superiori, l'efficienza energetica o la durata di vita prolungata.

Il cross-selling è quando un cliente viene a comprare una lampada e voi gli vendete una lampadina facendo notare che la lampada ha bisogno di una lampadina.

L'upselling è quindi l'utilizzo di tecniche di marketing per aumentare il valore della transazione su un singolo tipo di prodotto, mentre il cross-selling aumenta il valore della transazione introducendo un prodotto complementare.

Oltre le patatine fritte...

Quando la maggior parte delle persone pensa alla propria esperienza di upselling, ricorda quella frase immortale: "Vuoi anche le patatine?", anche se, come abbiamo visto, in realtà si tratta di "cross-selling" piuttosto che di "upselling". Vale anche la pena di notare che più di un quarto degli intervistati da Solopress disapprova i supplementi non salutari - di cui parleremo più avanti!

Ma cosa c'è oltre le patatine? Quali altri modi ci sono per essere veramente utili ai clienti e al tempo stesso per aumentare il valore delle transazioni? E che cosa pensa davvero il pubblico di tutto questo?

67% degli acquirenti hanno confermato di aver approfittato di un articolo aggiuntivo offerto loro alla cassa*, quindi si tratta di un'attività per la quale si può essere abbastanza sicuri di un'ampia diffusione. E con l'aumento del traffico natalizio, questo potrebbe essere il momento ideale per provarla. Ecco alcuni modi per attuare un'operazione di upselling o cross-selling, oltre a 7 regole d'oro su come farlo bene.

7 Metodi e meccanica per la cross-selling e upselling

Esistono diversi approcci al cross-selling e all'upselling che possono essere applicati attraverso diversi canali e in diverse fasi del percorso del cliente. Alcuni dei più diffusi sono:

1. Vendita incrociata di beni complementari

I prodotti complementari, altrimenti noti come prodotti complementari o articoli aggiuntivi, sono prodotti associati che potete incoraggiare i clienti ad aggiungere al loro carrello, con uno sconto o semplicemente ricordandoglieli attraverso i POS. Il 73% delle persone intervistate è felice di ricevere un promemoria sui prodotti complementari (come le batterie per i giocattoli)*.

2. Aggiunte alla cassa

È il caso in cui vi viene offerto un prodotto aggiuntivo al momento dell'acquisto, come la tavoletta di cioccolato da 200 g alla stazione di servizio. A volte è richiesta una spesa minima per poter beneficiare di un prezzo ridotto sull'articolo aggiuntivo, ma non necessariamente. Questo meccanismo è particolarmente utile per gli articoli di riempimento delle scorte nel periodo natalizio. Ad esempio, se state acquistando un bel libro cartonato come regalo di Natale e la libreria offre un libro di Where's Wally a 1 sterlina con una spesa di 10 sterline, può essere un bel regalo per un parente più giovane.

3. Spesa per il cestino

Un esempio di accordo di spesa a carrello potrebbe essere "Ottieni il nuovo gioco FIFA a 30€ se spendi 50€ in altri prodotti". Si tratta di una riduzione basata sul valore totale della transazione, come alcuni articoli aggiuntivi, solo che in questo caso è l'articolo aggiuntivo a essere il protagonista anziché il ripensamento. La FIFA potrebbe essere l'articolo che il cliente ha lasciato la casa per acquistare, ma che coglie l'occasione per riempire il suo carrello con altri regali grazie alla vostra offerta di spesa per il carrello.

4. Offerte di pacchetti

Gli starter kit sono un buon esempio di offerte bundle: tutto ciò che serve per iniziare è contenuto in un unico pacchetto, più economico rispetto all'acquisto dei singoli articoli. In genere, un bundle può includere l'articolo principale più gli accessori, come una custodia, un kit di pulizia, un caricabatterie o qualsiasi altro prodotto complementare.

5. Acquisto in blocco

Una tecnica di upselling collaudata, l'offerta di risparmi su prodotti sfusi può assumere diverse forme, tra cui multipli scontati, offerte BOGOF (uno acquista uno gratis) o BOGOHP (uno acquista uno a metà prezzo). Diffidate di questo tipo di offerte per i prodotti da regalare a Natale: è molto probabile che chi li regala acquisti una sola unità. Per gli articoli alimentari e le bevande, invece, gli acquirenti natalizi potrebbero apprezzare l'opportunità di risparmiare su quantità maggiori.

6. Raccomandazioni automatiche sui prodotti

I venditori online hanno il lusso di utilizzare algoritmi che esaminano ciò che un cliente ha aggiunto al carrello e raccomandano offerte multiple o prodotti complementari prima del check-out. E non finisce nemmeno alla cassa. Quando raccogliete informazioni nel corso del rapporto con il vostro marchio, potete personalizzare le e-mail per trasmettere un messaggio di vendita mirato a segmenti di pubblico specifici.

7. Servizi come componenti aggiuntivi

La spedizione espressa o la consegna il giorno successivo possono essere un buon modo per aumentare il valore di una transazione, soprattutto se si può generare un margine da questi servizi. La confezione regalo può essere utilizzata come flusso di entrate extra a Natale, ma i rivenditori potrebbero prendere in considerazione un servizio gratuito. 46% degli acquirenti ritengono che un servizio di confezionamento gratuito li renderebbe più propensi ad acquistare da un rivenditore.

7 regole d'oro per l'upselling e il cross-selling a Natale

L'upselling e il cross-selling sono strategie utili se si vuole aumentare il valore delle transazioni, ma ci sono alcune avvertenze da rispettare se si vogliono evitare campagne fallimentari e clienti irritati. Ecco le nostre 7 regole d'oro:

1. Essere realistici

È difficile fare una vendita incrociata di un articolo che ha un prezzo superiore a quello dell'acquisto originale. Ad esempio, se vendete una bicicletta, potete fare una vendita incrociata di un casco. Se vendete un casco, sarà difficile cercare di vendere anche la bicicletta. 55% degli acquirenti sono scoraggiati quando l'articolo aggiuntivo ha un valore superiore a quello dell'acquisto originale*.

2. Rimanere in salute

Diffidate dall'offrire prodotti aggiuntivi percepiti come poco salutari. I dolciumi alle casse dei supermercati sono stati a lungo oggetto di controversie, insieme al famoso esempio delle patatine fritte! Il 26% degli intervistati è scoraggiato quando un prodotto aggiuntivo non è attento alla salute*.

3. Mantenere la qualità

Il 65% degli intervistati è scoraggiato quando l'articolo aggiuntivo è di bassa qualità*. Nessuno vuole avere oggetti in casa, quindi è improbabile che un oggetto economico e di cattivo gusto venga apprezzato in modo significativo. Con la crescente consapevolezza della minaccia che la plastica rappresenta per l'ambiente, regalare articoli di plastica a basso costo può anche essere un fattore negativo per il vostro marchio agli occhi dei clienti.

4. Rimanere rilevanti

Il 71% degli acquirenti intervistati è scoraggiato quando l'articolo aggiuntivo non è correlato all'acquisto principale*. Se l'articolo aggiuntivo è chiaramente rivolto a una fascia demografica molto diversa, l'acquirente potrebbe sentirsi escluso dall'offerta. Questo problema può essere superato offrendo agli acquirenti una gamma di articoli tra cui scegliere, per garantire che ci sia qualcosa per tutti.

5. Non sprecate il nostro tempo!

56% degli acquirenti sono scoraggiati quando il processo di upselling/cross-selling ritarda la transazione*. Questo è logico, soprattutto nel periodo natalizio, quando i clienti devono fare molti acquisti. Se avete preparato un lungo copione da far recitare ai colleghi alle casse, questo potrebbe non andare a genio agli acquirenti stressati. Per ottenere i migliori risultati, mantenete la brevità.

6. Proteggere i margini

Se si sacrifica una percentuale del margine offrendo uno sconto, questo deve essere compensato da un aumento del valore della transazione che porti a un maggiore guadagno complessivo. Può darsi che siate disposti a sacrificare il margine per raggiungere altri obiettivi di marketing, come conquistare clienti o contrastare la concorrenza. Questo va bene, purché abbiate calcolato la vostra esposizione e abbiate stabilito che ne vale la pena per ottenere maggiori guadagni a lungo termine.

7. Gridatelo!

Assicuratevi di pubblicizzare la vostra offerta di cross-selling o upselling. Anche se utilizzate personale di cassa ben istruito e incentivato per promuovere la vostra offerta, dovrete comunque svolgere attività di marketing aggiuntive per diffondere la notizia. Utilizzate materiali per il punto vendita: alla cassa, sui poster, sui bordi degli scaffali e nelle vetrine. La pubblicità sopra le righe e il supporto online, tutti con un look and feel coerente, contribuiranno a diffondere il messaggio al vostro pubblico.

Speriamo di avervi aperto gli occhi sulle opportunità di upselling e cross-selling a Natale e di avervi dato qualche consiglio su come farlo in modo efficace. Se volete scoprire come i materiali per il punto vendita, come poster, segnaposti e cartellonistica, possono aiutarvi a promuovere i vostri affari, visitate il nostro sito web www.solopress.com o chiamateci al numero 01702 460047.

*Tutti i dati sono stati raccolti nell'ambito del sondaggio natalizio Solopress 2019. Tutte le statistiche riportate si basano sulle risposte di 100% dei 1204 intervistati. Le percentuali sono arrotondate per eccesso o per difetto al punto percentuale più vicino. I dati raccolti attraverso il sondaggio rimangono di proprietà di AGA Print Ltd, che opera come Solopress Ltd, e non possono essere riprodotti senza un riconoscimento tramite link. Tutti i diritti d'autore e altri diritti di proprietà intellettuale sono riservati.