L'innovazione del servizio clienti porta al successo del Print Week Award

Nell'ultimo anno ci siamo concentrati sul servizio clienti con alcuni cambiamenti innovativi che hanno ottenuto il riconoscimento del nostro settore e dei nostri clienti.

I cambiamenti positivi apportati alla struttura e all'organico del nostro team di assistenza clienti hanno permesso di ottenere notevoli miglioramenti in tutte le metriche che utilizziamo per misurare le nostre prestazioni.

Riconoscimento da parte di esperti del settore e clienti

Ma non è solo Solopress ad aver notato questo miglioramento. Alla fiera 2023 Premi della Settimana della stampaSiamo stati premiati nella categoria Team dell'assistenza clienti dell'anno in una grande azienda. La giuria era composta da numerosi responsabili degli acquisti di stampa di grandi organizzazioni. Si tratta di persone che apprezzano veramente l'importanza del servizio nella stampa, per cui è stato davvero un onore essere riconosciuti ai premi. Inoltre, i nostri clienti hanno continuato a lodarci attraverso Trustpilot.com. Ora abbiamo oltre 27.500 recensioni a cinque stelle, con una valutazione media "eccellente" di 4,7 su 5. Un aumento rispetto al 4,6 dell'anno scorso. Un aumento rispetto al 4,6 dell'anno scorso.

Risultati raggiunti

Come siamo riusciti a migliorare un servizio clienti già molto efficiente? Innanzitutto, riassumiamo i nostri risultati:

• Oltre 27,500 5 stelle Recensioni di Trustpilot.
• Un "eccellente" 4,7 stelle da un totale di oltre 32,000 recensioni.
• Aumento 181% di chiamate gestite rispetto ai 12 mesi precedenti.
• Aumento 135% di chiamate risolte rispetto ai 12 mesi precedenti.
• Reclami giù 37.5% rispetto ai livelli pre-covidali.
• Ristampe giù 41.2% anno su anno.
• Tempi di risposta giù 23% anno su anno.
• 10 Aggiunta di membri del team a tempo pieno.

Nuove reclute

Durante la pandemia, siamo stati costretti a ridurre la nostra forza lavoro. Questo ha inevitabilmente limitato la nostra capacità di offrire un servizio clienti eccellente.

Tuttavia, nel 2022 abbiamo assunto dieci nuovi membri a tempo pieno del team di assistenza clienti per rafforzare questa capacità.

Tattica di squadra

La nostra funzione di assistenza clienti è suddivisa in tre team: Giallo e Magenta, oltre al team Solopro che si occupa delle aziende che hanno bisogno di un elevato volume di stampa.

Questa suddivisione riduce il numero di consulenti con cui un cliente può parlare, incoraggiando i rapporti one-to-one. Si è rivelata un'ottima soluzione per mantenere l'approccio personale di un'organizzazione più piccola, aumentando al contempo la capacità della funzione di Customer Service nel suo complesso.

Su un ruolo

Anche i ruoli all'interno di questi team hanno subito una ristrutturazione innovativa. Con l'introduzione di sei ruoli di account manager in Giallo e Magenta, siamo in grado di assegnare account manager dedicati ai clienti che lo richiedono.

Il resto dei team è composto da specialisti in Design, Concerns, Sales e Artwork Checking. Questi nuovi ruoli conferiscono ai membri del team un senso di appartenenza e uno scopo che ha avuto un effetto misurabile sull'esperienza dei clienti.

Linee di comunicazione chiare

La tecnologia ci supporta meglio che mai. Dopo il successo del lancio del nostro Chatbot nel luglio del 2021, abbiamo introdotto un nuovo sistema telefonico. Lanciato nel febbraio 2022, il sistema automatizzato indirizza i clienti in modo rapido e preciso verso lo specialista appropriato. Inoltre, forniamo ai clienti numeri diretti per un accesso rapido e semplice ai loro Account Manager assegnati.

La nostra risorsa più preziosa

Siamo convinti che se si forniscono alle persone gli strumenti, la struttura e l'ambiente necessari per svolgere un buon lavoro, queste saranno all'altezza della sfida. Negli ultimi 12 mesi, il nostro team di assistenza clienti non solo ha dimostrato di aver ragione, ma ha anche superato le nostre aspettative. La volontà del team di adottare queste nuove pratiche e la loro determinazione a farle funzionare si sono rivelate in tutti i parametri con cui misuriamo le prestazioni del nostro servizio clienti.

Se spendete cinque o più cifre all'anno per la stampa, diventare un cliente Solopro può significare ricevere un servizio più adatto alle vostre esigenze. Per sapere se siete idonei a usufruire del nostro servizio senza abbonamento, consultate il sito pagina dedicata a Solopro.