Upselling en cross-selling met Kerstmis

Upselling en cross-selling zijn strategieën die retailers gebruiken om extra producten aan hun klanten te verkopen. Door klanten te stimuleren om meer uit te geven dan ze misschien van plan waren, bereikt de detailhandelaar een verhoging van de transactiewaarde.

Maar wat is het verschil tussen cross-selling en upselling?

Upselling is wanneer een klant binnenkomt voor een gloeilamp en je hem een pak van drie lampen verkoopt door erop te wijzen dat het een goed idee is om reserveonderdelen te hebben. Of je verkoopt een duurdere lamp door de voordelen ervan te benadrukken, zoals superieure prestaties, energiezuinigheid of een langere levensduur.

Cross-selling is wanneer een klant binnenkomt voor een lamp en jij hem een gloeilamp verkoopt door erop te wijzen dat de lamp een gloeilamp nodig heeft.

Upselling is dus het gebruik van marketingtechnieken om de transactiewaarde voor één type product te verhogen, terwijl cross-selling de transactiewaarde verhoogt door een aanvullend product te introduceren.

Meer dan frietjes...

Als de meeste mensen denken aan hun ervaring met upselling, herinneren ze zich die onsterfelijke zin: "Wilt u daar frietjes bij?" hoewel, zoals we hebben gezien, dat eigenlijk "cross-selling" is in plaats van "upselling". Het is ook vermeldenswaard dat meer dan een kwart van de ondervraagden bij Solopress ongezonde extra's afkeurt - daarover later meer!

Maar wat ligt er achter de frietjes? Welke andere manieren zijn er om klanten echt van dienst te zijn en tegelijkertijd de transactiewaarde te verhogen? En wat vindt het publiek eigenlijk van dit alles?

67% van het winkelend publiek bevestigde dat ze gebruik hadden gemaakt van een add-on die hen aan de kassa werd aangeboden*, dus het is een activiteit waarbij je vrij zeker kunt zijn van een sterke acceptatie. En met de extra drukte tijdens de kerstperiode kan dit het ideale moment zijn om het eens te proberen. Hier zijn enkele manieren om upselling of cross-selling te implementeren - plus 7 gouden regels om het goed te doen.

7 Methoden & mechanica voor cross-verkoop en upselling

Er zijn verschillende benaderingen van cross-selling en upselling die kunnen worden toegepast via verschillende kanalen en in verschillende stadia van het klanttraject. Enkele van de meest populaire zijn:

1. Cross-selling van complementaire goederen

Complementaire goederen, ook wel bekend als companion products of add-on items, zijn aanverwante producten die je klanten kunt aanmoedigen om toe te voegen aan hun winkelmandje, hetzij met een korting, of gewoon door klanten eraan te herinneren via POS. 73% van de ondervraagden wil graag herinnerd worden aan aanvullende producten (zoals batterijen voor speelgoed)*.

2. Toevoegingen aan de kassa

Dat is waar je een extra product krijgt aangeboden op het moment van aankoop - zoals die chocoladereep van 200 gram bij het benzinestation. Soms is een minimumbesteding vereist om in aanmerking te komen voor een gereduceerde prijs op het extra product, maar dat hoeft niet. Dit mechanisme is vooral handig voor het aanvullen van producten tijdens de kerstperiode. Als je bijvoorbeeld een mooie hardcover koopt als kerstcadeau en de boekwinkel biedt een Where's Wally boek aan voor £1 bij besteding van £10, dan kan dat een leuk cadeau zijn voor een jongere relatie.

3. Mandje besteedt

Een voorbeeld van een mandjesdeal is bijvoorbeeld "Krijg de nieuwe FIFA-game voor € 30 als je € 50 uitgeeft aan andere producten". Dit is een korting op basis van de totale transactiewaarde, net als bij sommige add-on artikelen, maar hier is het add-on artikel de held in plaats van het nakomertje. FIFA kan het artikel zijn waarvoor je klant de deur uitging om het te kopen, maar hij maakt van de gelegenheid gebruik om zijn mandje te vullen met andere cadeaus dankzij jouw mandjesdeal.

4. Aanbiedingen bundelen

Starterspakketten zijn een goed voorbeeld van bundeldeals - alles wat je nodig hebt om aan de slag te gaan in één bundel die goedkoper is dan de artikelen afzonderlijk te kopen. Een bundel kan bestaan uit een hero item plus accessoires; misschien een draagtas, een reinigingsset, oplader of wat voor aanvullende producten dan ook.

5. Bulkaankoop

Het aanbieden van bulkbesparingen, een beproefde upsellingtechniek, kan verschillende vormen aannemen, waaronder veelvouden met korting, BOGOF (buy one get one free) of BOGOHP (buy one get one half price) deals. Wees op je hoede voor dit soort aanbiedingen rond kerstcadeaus - de kans is groot dat geschenken slechts één eenheid kopen. Maar voor eten en drinken kunnen kerstkopers de kans verwelkomen om te besparen op grotere hoeveelheden.

6. Geautomatiseerde productaanbevelingen

Online verkopers hebben de luxe om algoritmes te gebruiken die kijken naar wat een klant heeft toegevoegd aan zijn winkelmandje en meerdere aanbiedingen of aanvullende goederen aanbevelen voordat hij afrekent. Het houdt ook niet op bij de kassa. Als je informatie verzamelt gedurende de relatie van een klant met je merk, kun je e-mails op maat maken om een gerichte verkoopboodschap te sturen naar specifieke publiekssegmenten.

7. Diensten als add-ons

Expressverzending of levering de volgende dag kan een goede manier zijn om de waarde van een transactie te verhogen - vooral als je marge kunt genereren uit deze diensten. Je kunt cadeauverpakking gebruiken als extra inkomstenbron met Kerstmis, maar winkeliers zouden een gratis service kunnen overwegen. 46% van de shoppers was van mening dat ze door een gratis inpakservice eerder geneigd zouden zijn om bij een winkelier te kopen.

7 Gouden regels voor upselling en cross-selling met Kerstmis

Upselling en cross-selling zijn waardevolle strategieën als je de transactiewaarde wilt verhogen, maar er zijn bepaalde voorbehouden waar je je aan moet houden als je mislukte campagnes en geïrriteerde klanten wilt voorkomen. Hier zijn onze 7 gouden regels:

1. Wees realistisch

Het is moeilijk om een artikel te cross-sellen dat een hogere prijs heeft dan de oorspronkelijke aankoop. Als je bijvoorbeeld een fiets verkoopt, kun je een helm verkopen. Als je een helm verkoopt, zal het moeilijk zijn om de fiets te verkopen. 55% van de kopers wordt afgeschrikt als het extra artikel een hogere waarde heeft dan de oorspronkelijke aankoop*.

2. Gezond blijven

Wees op je hoede met het aanbieden van toevoegingen die als ongezond worden gezien. Snoepgoed aan de kassa's van supermarkten is al lange tijd onderwerp van controverse, samen met dat beroemde voorbeeld van patat! 26% van de ondervraagden schrikt af als een add-on niet gezondheidsbewust is*.

3. Kwaliteit behouden

65% van de ondervraagden schrikt af als het add-on item van lage kwaliteit is*. Niemand wil tatoeages in huis, dus het is onwaarschijnlijk dat een goedkoop en vies artikel veel weerklank zal vinden. Met het groeiende bewustzijn van de bedreiging van plastic voor het milieu, kan het goedkoop weggeven van plastic artikelen ook nadelig zijn voor uw merk in de ogen van de klant.

4. Relevant blijven

71% van de shoppers in ons onderzoek wordt afgeschrikt als het extra artikel geen verband houdt met de kernaankoop*. Als het extra artikel duidelijk gericht is op een heel andere doelgroep, kan de koper zich zelfs buitengesloten voelen door het aanbod. Dit kan worden verholpen door een reeks artikelen aan te bieden waaruit het winkelend publiek kan kiezen, zodat er voor ieder wat wils is.

5. Verspil onze tijd niet!

56% van de shoppers wordt afgeschrikt wanneer het upselling/cross-selling proces de transactie vertraagt*. Dat is niet meer dan logisch, vooral tijdens de kerstperiode wanneer klanten veel boodschappen moeten doen. Als je een lang script hebt voorbereid dat je collega's aan de kassa's moeten oplezen, zal dit misschien niet zo goed vallen bij gestresste klanten. Houd het kort voor de beste resultaten.

6. Bescherm uw marges

Als je procentuele marge inlevert door korting aan te bieden, moet dat worden gecompenseerd door een hogere transactiewaarde die een grotere totale omzet oplevert. Het kan zijn dat je bereid bent om marge op te offeren om andere marketingdoelen te bereiken, zoals het binden van klanten of het bestrijden van concurrenten. Dat is prima zolang je je blootstelling hebt berekend en hebt vastgesteld dat het de moeite waard is om op de lange termijn meer winst te behalen.

7. Schreeuw het uit!

Zorg ervoor dat je reclame maakt voor je cross-selling of upselling deal. Zelfs als je goed geïnstrueerd en gestimuleerd kassapersoneel inzet om je aanbieding te promoten, heb je nog steeds extra marketingactiviteiten nodig om het woord te verspreiden. Gebruik point-of-sale-materiaal in de winkel: bij de kassa, op posters, op schapranden en in de etalages. Boven-de-lijn reclame en online ondersteuning, allemaal met een consistente look en feel, zullen helpen om de boodschap bij je publiek te krijgen.

Hopelijk heeft dit je ogen geopend voor de mogelijkheden van upselling en cross-selling met Kerstmis - en je wat tips gegeven over hoe je dit effectief kunt doen. Als je wilt ontdekken hoe point-of-sale materialen zoals posters, table talkers en bewegwijzering je kunnen helpen bij het promoten van je deal, bezoek ons dan op www.solopress.com of bel ons op 01702 460047.

*Alle gegevens zijn verzameld als onderdeel van de Solopress 2019 Kerstenquête. Alle getoonde statistieken zijn gebaseerd op de antwoorden van 100% van de 1204 respondenten. Percentages zijn naar boven of beneden afgerond op het dichtstbijzijnde procentpunt. Gegevens verzameld via de enquête blijven eigendom van AGA Print Ltd handelend onder de naam Solopress Ltd en mogen niet worden gereproduceerd zonder erkenning via een backlink. Alle auteursrechten en andere intellectuele eigendomsrechten zijn voorbehouden.