Innowacyjna obsługa klienta przynosi sukces w konkursie Print Week Award

Przez

7 marca 2023 r.

W ciągu ostatniego roku skupiliśmy się na obsłudze klienta, wprowadzając kilka innowacyjnych zmian, które zyskały uznanie zarówno w naszej branży, jak i wśród naszych klientów.

Pozytywne zmiany w strukturze naszego zespołu obsługi klienta i liczbie pracowników przyniosły imponującą poprawę we wszystkich wskaźnikach, których używamy do pomiaru naszej wydajności.

Uznanie ekspertów branżowych i klientów

Ale nie tylko Solopress odnotował tę poprawę. W 2023 r. Nagrody Print WeekZostaliśmy wyróżnieni w kategorii Zespół Obsługi Klienta Roku w Dużym Przedsiębiorstwie. W panelu sędziowskim zasiadało wielu kierowników ds. zaopatrzenia w druk w dużych organizacjach. Są to ludzie, którzy naprawdę doceniają znaczenie usług w druku, więc to był naprawdę zaszczyt zostać wyróżnionym podczas rozdania nagród. Ponadto, nasi klienci nadal chwalą nas za pośrednictwem Trustpilot.com. Obecnie mamy ponad 27 500 pięciogwiazdkowych recenzji, ze średnią oceną "doskonałą" wynoszącą 4,7 na 5. To więcej niż 4,6 w zeszłym roku.

Rejestr osiągnięć

Jak więc udało nam się poprawić i tak już dobre wyniki w zakresie obsługi klienta? Po pierwsze, podsumujmy nasze osiągnięcia:

Odbiór 27,500 5 gwiazdek Opinie Trustpilot.
An "doskonały" 4,7 gwiazd z ponad 32,000 recenzje.
181% wzrost obsłużonych połączeń w porównaniu z poprzednimi 12 miesiącami.
135% wzrost rozwiązanych połączeń w porównaniu z poprzednimi 12 miesiącami.
Skargi w dół 37.5% w porównaniu z poziomami sprzed COVID-19.
Przedruki w dół 41.2% rok do roku.
Czasy reakcji w dół 23% rok do roku.
10 dodano pełnoetatowych członków zespołu.

Nowi rekruci

Podczas pandemii zostaliśmy zmuszeni do redukcji zatrudnienia. To nieuchronnie ograniczyło naszą zdolność do oferowania wyjątkowej obsługi klienta.

Jednak w 2022 r. zatrudniliśmy dziesięciu nowych pełnoetatowych członków zespołu obsługi klienta, aby wzmocnić tę zdolność.

Taktyka zespołu

Nasz dział obsługi klienta jest podzielony na trzy zespoły: Yellow i Magenta, a także zespół Solopro, który obsługuje firmy korzystające z dużych nakładów druku.

Podział ten zmniejsza liczbę doradców, z którymi klient może rozmawiać, zachęcając do relacji jeden na jeden. Okazało się to świetnym sposobem na zachowanie osobistego podejścia mniejszej organizacji przy jednoczesnym zwiększeniu możliwości funkcji obsługi klienta jako całości.

Na roli

Role w tych zespołach również przeszły innowacyjną restrukturyzację. Dzięki wprowadzeniu sześciu ról menedżerów ds. obsługi klienta w zespołach Yellow i Magenta, jesteśmy w stanie przydzielić dedykowanych menedżerów ds. obsługi klienta klientom, którzy tego potrzebują.

Resztę zespołów tworzą specjaliści ds. projektowania, spraw, sprzedaży i sprawdzania grafiki. Te nowe role dają członkom zespołu poczucie odpowiedzialności i celu, co ma wymierny wpływ na doświadczenia klientów.

Przejrzyste linie komunikacyjne

Technologia wspiera nas teraz lepiej niż kiedykolwiek wcześniej. Po udanym uruchomieniu naszego Chatbota w lipcu 2021 r. wprowadziliśmy nowy system telefoniczny. Uruchomiony w lutym 2022 r. zautomatyzowany system kieruje klientów szybko i dokładnie do odpowiedniego specjalisty. Dostarczamy również klientom bezpośrednie numery umożliwiające szybki i łatwy dostęp do przydzielonych im opiekunów klienta.

Nasz najcenniejszy zasób

Wierzymy, że jeśli wyposażysz ludzi w narzędzia, strukturę i środowisko, których potrzebują, aby dobrze wykonywać swoją pracę, to staną oni na wysokości zadania. Nasz zespół ds. obsługi klienta nie tylko udowodnił, że to prawda w ciągu ostatnich 12 miesięcy, ale także przekroczył nasze oczekiwania. Chęć zespołu do przyjęcia tych nowych praktyk i ich determinacja, aby je wdrożyć, znalazły odzwierciedlenie w każdym wskaźniku, za pomocą którego mierzymy wydajność obsługi klienta.

Jeśli wydajesz co najmniej pięć cyfr rocznie na druk, zostanie klientem Solopro może oznaczać, że otrzymasz usługę, która jest bardziej dostosowana do twoich potrzeb. Możesz dowiedzieć się, czy kwalifikujesz się do naszej usługi bez subskrypcji na stronie dedykowana strona Solopro.