Upselling i cross-selling w okresie świątecznym

Upselling i cross-selling to strategie stosowane przez sprzedawców detalicznych w celu sprzedaży dodatkowych produktów swoim klientom. Zachęcając klientów do wydawania więcej niż zamierzali, sprzedawca osiąga wzrost wartości transakcji.

Jaka jest jednak różnica między cross-sellingiem a upsellingiem?

Upselling to sytuacja, w której klient przychodzi po żarówkę, a ty sprzedajesz mu paczkę trzech sztuk, wskazując, że dobrym pomysłem jest posiadanie części zamiennych. Lub sprzedajesz droższą żarówkę, podkreślając jej zalety, takie jak wyższa wydajność, efektywność energetyczna lub wydłużona żywotność.

Sprzedaż krzyżowa ma miejsce, gdy klient przychodzi po lampę, a ty sprzedajesz mu żarówkę, wskazując, że lampa wymaga żarówki.

Tak więc upselling wykorzystuje techniki marketingowe w celu zwiększenia wartości transakcji na jednym rodzaju produktu, podczas gdy cross-selling zwiększa wartość transakcji poprzez wprowadzenie produktu komplementarnego.

Poza frytkami...

Kiedy większość ludzi myśli o swoich doświadczeniach z upsellingiem, przypominają sobie tę nieśmiertelną linię: "Czy chcesz do tego frytki?", chociaż, jak widzieliśmy, jest to w rzeczywistości "cross-selling", a nie "upselling". Warto również zauważyć, że ponad jedna czwarta osób ankietowanych przez Solopress nie pochwala niezdrowych dodatków - więcej na ten temat później!

Ale co kryje się poza frytkami? Jakie są inne sposoby, aby być naprawdę pomocnym dla klientów, jednocześnie zwiększając wartość transakcji? I co tak naprawdę czują odbiorcy?

67% kupujących potwierdziło, że skorzystało z dodatku oferowanego im przy kasie*, więc jest to działanie, w przypadku którego można być pewnym dużego zainteresowania. A dzięki zwiększonemu ruchowi w okresie świątecznym, teraz może być idealny czas, aby spróbować. Oto kilka sposobów na wdrożenie oferty upsellingowej lub cross-sellingowej - plus 7 złotych zasad, jak zrobić to dobrze.

7 Metody i mechanika dla csprzedaż rzutów i upselling

Istnieje wiele różnych podejść do cross-sellingu i upsellingu, które mogą być stosowane za pośrednictwem różnych kanałów i na różnych etapach podróży klienta. Niektóre z najbardziej popularnych to:

1. Sprzedaż krzyżowa towarów komplementarnych

Towary uzupełniające, inaczej nazywane produktami towarzyszącymi lub dodatkami, to powiązane produkty, które można zachęcić klientów do dodania ich do koszyka za pomocą rabatu lub po prostu przypominając im o nich za pośrednictwem POS. 73% ankietowanych przez nas osób chętnie otrzymuje przypomnienia o produktach towarzyszących (takich jak baterie do zabawek)*.

2. Dodatki przy kasie

Jest to sytuacja, w której w punkcie zakupu oferowany jest dodatkowy produkt - na przykład tabliczka czekolady o wadze 200 g na stacji benzynowej. Czasami wymagany jest minimalny wydatek, aby zakwalifikować się do obniżonej ceny dodatkowego produktu, ale niekoniecznie. Mechanika ta jest szczególnie przydatna w przypadku uzupełniania zapasów w okresie świątecznym. Na przykład, jeśli kupujesz ładną książkę w twardej oprawie na prezent świąteczny, a księgarnia oferuje książkę Where's Wally za 1 GBP przy wydaniu 10 GBP, może to być miły prezent dla młodszego krewnego.

3. Wydatki na koszyk

Przykładem transakcji typu "koszyk wydatków" może być "Zdobądź nową grę FIFA za 30 GBP, jeśli wydasz 50 GBP na inne produkty". Jest to zniżka oparta na całkowitej wartości transakcji, podobnie jak w przypadku niektórych dodatków, z tym wyjątkiem, że w tym przypadku to dodatek jest bohaterem, a nie refleksja. FIFA może być przedmiotem, który klient kupił wychodząc z domu, ale skorzystał z okazji, aby wypełnić swój koszyk innymi prezentami z powodu umowy dotyczącej wydatków na koszyk.

4. Oferty pakietowe

Zestawy startowe są dobrym przykładem ofert pakietowych - wszystko, czego potrzebujesz, aby rozpocząć, w jednym pakiecie, który jest tańszy niż zakup poszczególnych elementów osobno. Zazwyczaj zestaw może zawierać główny przedmiot oraz akcesoria; może to być futerał, zestaw do czyszczenia, ładowarka lub inne odpowiednie produkty uzupełniające.

5. Zakup hurtowy

Sprawdzona technika upsellingu, oferowanie hurtowych oszczędności może przybierać różne formy, w tym obniżone wielokrotności, BOGOF (kup jeden w cenie jednego gratis) lub BOGOHP (kup jeden za pół ceny). Należy uważać na tego typu oferty dotyczące produktów na prezenty świąteczne - osoby obdarowywane najprawdopodobniej kupują tylko jedną sztukę. Jednak w przypadku artykułów spożywczych i napojów, kupujący na Boże Narodzenie mogą z zadowoleniem przyjąć możliwość zaoszczędzenia na większych ilościach.

6. Zautomatyzowane rekomendacje produktów

Sprzedawcy internetowi mają luksus korzystania z algorytmów, które sprawdzają, co klient dodał do koszyka i polecają wiele ofert lub towarów uzupełniających przed dokonaniem płatności. Nie kończy się to również przy kasie. Gromadząc informacje na temat relacji klienta z marką, możesz dostosować wiadomości e-mail, aby skierować ukierunkowany komunikat sprzedażowy do określonych segmentów odbiorców.

7. Usługi jako dodatki

Ekspresowa wysyłka lub dostawa następnego dnia mogą być dobrym sposobem na zwiększenie wartości transakcji - zwłaszcza jeśli można wygenerować marżę z tych usług. Pakowanie prezentów może być dodatkowym źródłem przychodów w okresie świątecznym, ale sprzedawcy detaliczni mogą rozważyć wprowadzenie bezpłatnej usługi. 46% kupujących uznało, że bezpłatna usługa pakowania sprawiłaby, że chętniej dokonaliby zakupu u sprzedawcy.

7 złotych zasad upsellingu i cross-sellingu w okresie świątecznym

Upselling i cross-selling to opłacalne strategie, jeśli chcesz zwiększyć wartość transakcji, ale istnieją pewne zastrzeżenia, których należy przestrzegać, jeśli chcesz uniknąć nieudanych kampanii i zirytowanych klientów. Oto nasze 7 złotych zasad:

1. Bądź realistą

Trudno jest sprzedawać krzyżowo przedmiot, który ma wyższą cenę niż pierwotny zakup. Na przykład, jeśli sprzedajesz rower, możesz sprzedawać kask. Jeśli sprzedajesz kask, trudno będzie sprzedać rower. 55% kupujących zniechęca się, gdy dodatkowy przedmiot ma wyższą wartość niż pierwotny zakup*.

2. Zachowaj zdrowie

Uważaj na oferowanie jakichkolwiek dodatków, które są postrzegane jako niezdrowe. Wyroby cukiernicze w kasach supermarketów od dawna są przedmiotem kontrowersji, podobnie jak słynne frytki! 26% ankietowanych zniechęca się, gdy dodatek nie jest prozdrowotny*.

3. Utrzymanie jakości

65% ankietowanych zniechęca się, gdy dodatek jest niskiej jakości*. Nikt nie chce tatuaży w swoich domach, więc jest mało prawdopodobne, abyś zobaczył znaczące zainteresowanie przedmiotem, który jest tani i paskudny. Wraz z rosnącą świadomością zagrożenia dla środowiska ze strony tworzyw sztucznych, tanie rozdawanie plastikowych przedmiotów może również działać na niekorzyść marki w oczach klienta.

4. Bądź na bieżąco

71% kupujących w naszym badaniu zniechęca się, gdy dodatek nie jest związany z głównym zakupem*. Jeśli dodatek jest wyraźnie skierowany do zupełnie innej grupy demograficznej, kupujący może nawet poczuć się wykluczony z oferty. Można temu zaradzić, oferując kupującym szereg produktów do wyboru, dzięki czemu każdy znajdzie coś dla siebie.

5. Nie marnuj naszego czasu!

56% kupujących zniechęca się, gdy proces upsellingu/cross-sellingu opóźnia transakcję*. Jest to zrozumiałe, zwłaszcza w okresie świątecznym, kiedy klienci mają dużo zakupów do zrobienia. Jeśli przygotowałeś długi skrypt do wyrecytowania dla kolegów przy kasach, może to nie pójść zbyt dobrze ze zestresowanymi kupującymi. Aby uzyskać najlepsze wyniki, trzymaj się go krótko.

6. Chroń swoje marże

Jeśli poświęcasz procent marży, oferując rabat, musi to zostać zrównoważone zwiększoną wartością transakcji przynoszącą większy ogólny przychód. Być może jesteś skłonny poświęcić marżę, aby osiągnąć inne cele marketingowe, takie jak zablokowanie klientów lub walka z konkurencją. Jest to w porządku, o ile obliczyłeś swoją ekspozycję i ustaliłeś, że jest to opłacalne w dążeniu do większych zysków w dłuższej perspektywie.

7. Krzycz o tym!

Upewnij się, że reklamujesz swoją ofertę sprzedaży krzyżowej lub dodatkowej. Nawet jeśli korzystasz z dobrze poinformowanego i zmotywowanego personelu kasowego, aby promować swoją ofertę, nadal będziesz potrzebować dodatkowych działań marketingowych, aby rozpowszechniać informacje. Wykorzystaj materiały w punktach sprzedaży: przy kasach, na plakatach, na krawędziach półek i w oknach. Reklamy ponad linią i wsparcie online, wszystkie o spójnym wyglądzie i sposobie działania, pomogą dotrzeć z przekazem do odbiorców.

Mamy nadzieję, że to otworzyło ci oczy na możliwości upsellingu i cross-sellingu w okresie Bożego Narodzenia - i dało ci kilka wskazówek, jak robić to skutecznie. Jeśli chcesz dowiedzieć się, w jaki sposób materiały w punktach sprzedaży, takie jak plakaty, gadżety stołowe i oznakowanie, mogą pomóc Ci w promowaniu Twojej oferty, odwiedź nas pod adresem www.solopress.com lub zadzwoń do nas pod numer 01702 460047.

*Wszystkie dane zostały zebrane w ramach ankiety świątecznej Solopress 2019. Wszystkie przedstawione statystyki opierają się na odpowiedziach 100% z 1204 respondentów. Wartości procentowe są zaokrąglane w górę lub w dół do najbliższego punktu procentowego. Dane zebrane w ramach ankiety pozostają własnością AGA Print Ltd działającej pod nazwą Solopress Ltd i nie mogą być powielane bez potwierdzenia za pośrednictwem linku zwrotnego. Wszelkie prawa autorskie i inne prawa własności intelektualnej są zastrzeżone.