Inovația în domeniul serviciilor pentru clienți aduce succesul Print Week Award

În ultimul an, ne-am concentrat asupra serviciilor pentru clienți prin câteva schimbări inovatoare care au atras recunoașterea din partea industriei noastre, precum și a clienților noștri.

Modificările pozitive aduse structurii și numărului de angajați ai echipei noastre de servicii pentru clienți au dus la îmbunătățiri impresionante în ceea ce privește toți parametrii pe care îi folosim pentru a ne măsura performanța.

Recunoaștere din partea experților din industrie și a clienților deopotrivă

Dar nu doar Solopress a observat această îmbunătățire. La ediția din 2023 Premiile Print Week, am primit o mențiune la categoria Echipa de servicii pentru clienți a anului într-o întreprindere mare. Juriul a fost format din mai mulți manageri de achiziții de produse tipărite pentru organizații mari. Aceștia sunt oameni care apreciază cu adevărat importanța serviciilor în domeniul tipăriturilor, așa că a fost într-adevăr o onoare să fim recunoscuți în cadrul premiilor. În plus, clienții noștri au continuat să ne laude prin intermediul Trustpilot.com. În prezent, avem peste 27.500 de recenzii de cinci stele, cu un rating mediu "excelent" de 4,7 din 5. Aceasta este în creștere de la 4,6 anul trecut.

Record de realizări

Deci, cum am reușit să ne îmbunătățim un record deja puternic de servicii pentru clienți? În primul rând, să rezumăm realizările noastre:

• Peste 27,500 5 stele Recenzii Trustpilot.
• Un "excelent" 4,7 stele dintr-un total de peste 32,000 comentarii.
• 181% creștere în ceea ce privește numărul de apeluri gestionate față de cele 12 luni anterioare.
• 135% creștere în ceea ce privește numărul de apeluri rezolvate față de cele 12 luni anterioare.
• Reclamații în jos 37.5% față de nivelurile de dinainte de covadă.
• Retipăriri în jos 41.2% de la an la an.
• Timpii de răspuns în jos 23% de la an la an.
• 10 membri ai echipei cu normă întreagă au fost adăugați.

Noi recruți

În timpul pandemiei, am fost nevoiți să ne reducem forța de muncă. Acest lucru a limitat în mod inevitabil capacitatea noastră de a oferi servicii excepționale clienților.

Cu toate acestea, în 2022 am recrutat zece noi membri cu normă întreagă ai echipei de servicii pentru clienți pentru a consolida această capacitate.

Tactici de echipă

Funcția noastră de servicii pentru clienți este împărțită în trei echipe: Yellow și Magenta, plus echipa Solopro, care deservește întreprinderile care se bazează pe un volum mare de imprimare.

Această împărțire reduce numărul de consilieri cu care un client ar putea vorbi, încurajând relațiile individuale. S-a dovedit a fi o modalitate excelentă de a păstra abordarea personală a unei organizații mai mici, crescând în același timp capacitatea funcției de servicii pentru clienți în ansamblu.

Pe un rol

Rolurile din cadrul acestor echipe au suferit, de asemenea, o restructurare inovatoare. Prin introducerea a șase roluri de manager de cont în Yellow și Magenta, suntem capabili să alocăm manageri de cont dedicați clienților care au nevoie de ei.

Restul echipelor sunt formate din specialiști în design, preocupări, vânzări și verificarea lucrărilor de artă. Aceste noi roluri oferă membrilor echipei un sentiment de proprietate și un scop care a avut un efect măsurabil asupra experienței clienților.

Linii clare de comunicare

Suntem acum mai bine susținuți ca niciodată de tehnologie. După lansarea cu succes a Chatbot-ului nostru în iulie 2021, am continuat cu un nou sistem telefonic. Lansat în februarie 2022, sistemul automatizat direcționează clienții rapid și precis către specialistul potrivit. De asemenea, le furnizăm clienților numere directe pentru acces rapid și ușor la managerii de cont alocați.

Resursa noastră cea mai prețioasă

Credem că atunci când dotăm oamenii cu instrumentele, structura și mediul de care au nevoie pentru a face o treabă bună, ei vor fi la înălțimea provocării. Echipa noastră de servicii pentru clienți nu numai că a dovedit că acest lucru este corect în ultimele 12 luni, ci ne-a depășit așteptările. Dorința echipei de a adopta aceste noi practici și determinarea lor de a le face să funcționeze s-a reflectat în fiecare măsurător prin care ne măsurăm performanța serviciilor pentru clienți.

Dacă cheltuiți cinci cifre sau mai mult pe an pentru tipărire, devenind client Solopro puteți beneficia de servicii mai potrivite pentru nevoile dumneavoastră. Puteți afla dacă vă puteți califica pentru serviciul nostru fără abonament pe site-ul pagina dedicată Solopro.