Müşteri hizmetleri inovasyonu Print Week Award başarısını getirdi

Geçtiğimiz yıl, sektörümüzün yanı sıra müşterilerimizin de takdirini kazanan bazı yenilikçi değişikliklerle müşteri hizmetlerine odaklandık.

Müşteri Hizmetleri Ekibimizin yapısında ve personel sayısında yapılan olumlu değişiklikler, performansımızı ölçmek için kullandığımız tüm metriklerde etkileyici iyileşmeler sağladı.

Hem sektör uzmanları hem de müşteriler tarafından tanınırlık

Ancak bu gelişmeyi kaydeden sadece Solopress değil. 2023'te Baskı Haftası ÖdülleriBüyük İşletmelerde Yılın Müşteri Hizmetleri Ekibi kategorisinde yüksek övgüye layık görüldük. Jüride büyük kuruluşların baskı satın alma müdürleri yer aldı. Bu kişiler baskıda hizmetin önemini gerçekten takdir eden kişilerdir, bu nedenle ödüllerde takdir edilmek gerçekten bir onurdu. Buna ek olarak, müşterilerimiz bizi şu yollarla övmeye devam ettiler Trustpilot.com. Şu anda 27.500'den fazla beş yıldızlı değerlendirmeye sahibiz ve ortalama puanımız 5 üzerinden 4,7 "mükemmel". Geçen yıl bu oran 4,6'ydı.

Başarıların kaydı

Peki zaten güçlü olan müşteri hizmetleri sicilimizi nasıl geliştirmeyi başardık? Öncelikle başarılarımızı özetleyelim:

• Bitti 27,500 5 yıldızlı Trustpilot yorumları.
• Bir "mükemmel" 4.7 yıldızlar arasından 32,000 yorumlar.
• 181% yükseliş önceki 12 aya kıyasla ele alınan çağrı sayısındaki artış.
• 135% yükseliş önceki 12 aya kıyasla çözülen çağrı sayısındaki artış.
• Şikayetler aşağı 37.5% Covid öncesi seviyelere kıyasla.
• Tekrar Baskılar aşağı 41.2% yıldan yıla.
• Yanıt süreleri aşağı 23% yıldan yıla.
• 10 tam zamanlı Ekip üyeleri eklendi.

Yeni işe alınanlar

Pandemi sırasında işgücümüzü azaltmak zorunda kaldık. Bu da kaçınılmaz olarak üstün müşteri hizmeti sunma kapasitemizi kısıtladı.

Ancak, 2022 yılında bu kapasiteyi güçlendirmek için on yeni tam zamanlı Müşteri Hizmetleri Ekibi üyesini işe aldık.

Takım taktikleri

Müşteri Hizmetleri fonksiyonumuz üç ekibe ayrılmıştır: Sarı ve Macenta, ayrıca yüksek baskı hacmine ihtiyaç duyan işletmelere hizmet veren Solopro ekibi.

Bu ayrım, bir müşterinin konuşabileceği danışman sayısını azaltarak bire bir ilişkileri teşvik ediyor. Müşteri Hizmetleri fonksiyonunun kapasitesini bir bütün olarak artırırken daha küçük bir kuruluşun kişisel yaklaşımını korumanın harika bir yolu olduğu kanıtlandı.

Bir rol üzerinde

Bu ekiplerdeki roller de yenilikçi bir yeniden yapılandırmadan geçti. Sarı ve Macenta'da altı hesap yöneticisi rolü oluşturarak, ihtiyaç duyan müşterilere özel hesap yöneticileri tahsis edebiliyoruz.

Tasarım, Endişeler, Satış ve Sanat Kontrolü uzmanları ekiplerin geri kalanını oluşturuyor. Bu yeni roller, ekip üyelerine müşteri deneyimi üzerinde ölçülebilir bir etkisi olan bir sahiplenme ve amaç duygusu veriyor.

Açık iletişim hatları

Artık teknoloji tarafından her zamankinden daha iyi destekleniyoruz. Temmuz 2021'de Chatbot'umuzun başarılı bir şekilde piyasaya sürülmesinin ardından yeni bir telefon sistemiyle devam ettik. Şubat 2022'de devreye giren otomatik sistem, müşterileri hızlı ve doğru bir şekilde uygun uzmana yönlendiriyor. Ayrıca müşterilere, kendilerine tahsis edilen Hesap Yöneticilerine hızlı ve kolay erişim için doğrudan numaralar veriyoruz.

En değerli kaynağımız

İnsanları iyi bir iş çıkarmak için ihtiyaç duydukları araçlar, yapı ve ortamla donattığınızda, zorlukların üstesinden geleceklerine inanıyoruz. Müşteri Hizmetleri Ekibimiz son 12 ayda bunun doğruluğunu kanıtlamakla kalmadı, beklentilerimizi de aştı. Ekibin bu yeni uygulamaları benimseme konusundaki istekliliği ve bunları hayata geçirme konusundaki kararlılığı, müşteri hizmetleri performansımızı ölçtüğümüz her metrikte kendini gösterdi.

Baskı için yılda beş rakam veya daha fazla harcama yapıyorsanız, Solopro müşterisi olmak ihtiyaçlarınıza daha uygun bir hizmet alacağınız anlamına gelebilir. Abonelik gerektirmeyen hizmetimizden yararlanmaya hak kazanıp kazanmadığınızı öğrenmek için özel Solopro sayfası.